Que cancelen un vuelo puede ser un contratiempo importante. Un vuelo cancelado obliga a reorganizar planes y, si ocurre con poco margen, puede implicar esperas o gastos extra. La buena noticia es que, en muchos casos, los viajeros cuentan con derechos reconocidos por la normativa europea.
En concreto, el Reglamento (CE) 261/2004 establece que, ante una cancelación, un gran retraso o en caso de overbooking, el pasajero puede tener derecho a asistencia en el aeropuerto, al reembolso o transporte alternativo y, en determinadas circunstancias, a una compensación económica. Esta normativa se aplica a los vuelos que salen de aeropuertos de la Unión Europea y también a los operados por aerolíneas comunitarias.
En caso de retraso del vuelo
Cuando un vuelo sufre un retraso, la normativa europea establece una serie de derechos que varían en función de la duración y de la distancia del trayecto.
Si el retraso supera las 3 horas, el pasajero puede tener derecho a compensación económica y, a partir de 5 horas de espera, a reembolso o transporte alternativo, salvo circunstancias extraordinarias. Ante esta situación, se recomienda seguir una serie de pasos en el aeropuerto:
- Solicitar información a la aerolínea: acudiendo a su mostrador para conocer el motivo y la duración estimada del retraso.
- Pedir un justificante por escrito: que certifique el retraso y sus causas.
- Conservar toda la documentación del viaje: como billetes, tarjetas de embarque y facturas de gastos adicionales.
- Solicitar asistencia: ya que con retrasos significativos existe derecho a comida, bebida y medios de comunicación. Si es necesaria una pernocta, también a alojamiento y transporte.
- Poner la reclamación: una vez finalizada la incidencia, si el pasajero considera que sus derechos no han sido respetados, debe presentar una reclamación formal ante la aerolínea.
Si la aerolínea no responde a la reclamación o la respuesta no es satisfactoria en un plazo de 30 días, el pasajero puede acudir al organismo nacional competente. En el caso de vuelos con salida o llegada a España, esta función corresponde a la Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).
En caso de vuelo cancelado
Cuando un vuelo es cancelado, la compañía aérea debe ofrecer al pasajero distintas alternativas, además de garantizar la asistencia mientras se resuelve la situación. En caso de cancelación, la aerolínea debe ofrecer al pasajero la posibilidad de elegir entre cuatro opciones:
- Reembolso del billete: este pago debe realizarse total o parcial, en un plazo máximo de 7 días. Sin embargo, esta compensación puede reducirse si se ofrecen alternativas adecuadas para llegar al destino.
- Transporte alternativo: la aerolínea debe ofrecer al pasajero una opción para llegar al destino final a la mayor brevedad posible y en condiciones comparables a las contratadas inicialmente, asumiendo los costes.
- Cambio de fechas de viaje: el pasajero puede optar por realizar el viaje en otra fecha que le resulte conveniente, siempre que existan plazas disponibles, manteniéndose las condiciones del billete y sin costes adicionales asociados al cambio.
- Asistencia durante la espera: si la cancelación obliga a pasar la noche fuera, la compañía debe proporcionar alojamiento y transporte.
Es importante ser conscientes de que la compensación económica no es aplicable si la aerolínea informa de la cancelación con suficiente antelación. Además, tampoco se dará dicha compensación si la cancelación se debe a circunstancias extraordinarias, como condiciones meteorológicas extremas.
En este sentido, contar con un seguro de viaje puede resultar especialmente útil frente a cancelaciones. Este tipo de pólizas pueden cubrir gastos no asumidos por la aerolínea, así como ofrecer asistencia y asesoramiento para gestionar las reclamaciones.